蘋果有沒犯法?由315事件看手機售后服務

　　【PConline 雜談】蘋果最近很忙，由于一些我們看得見的和看不見的原因，蘋果以另外一種方式在最近火了一把。不論如何，售后服務是個永恒的話題，這次我們就來聊聊手機售后服務的那點事兒。

　　首先我們來看看，《中國消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于退換貨的處理規(guī)定：

　　1、“7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

　　2、“15日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起l5日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。

　　3、“三包有效期”規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家發(fā)布的第一批實施“三包”的l8種商品中，如彩電、手表等的“三包”有效期，整機分別分半年至一年，主要部件為一年至三年。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

　　4、“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，費用由修理者承擔。

　　5.、30日”和“5年”的規(guī)定：修理者應保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)者應保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)供符合技術(shù)要求的零配件。

　　簡單說來，就是7天包退、15天包換、如果換機，換完重新算保修期。

蘋果將改變旗下產(chǎn)品維修政策

一、蘋果之前的政策出了什么問題？

　　關(guān)于各國保修政策不一致的問題，無需媒體報道，普通網(wǎng)民一樣可以查，在蘋果的官方網(wǎng)站上，我們可以查到每一款蘋果產(chǎn)品在世界各地的保修政策，如果你有興趣，可以點擊這里前往。就目前我們能懂的語言中，英國、美國、澳大利亞都是提供一年的質(zhì)保，究竟歧視了沒？嗯……其實各國法律法規(guī)都不一樣，包括蘋果在內(nèi)的眾多國際大品牌，在不同國家上也會有不同的售后服務政策嘛，接下來還會講到這點的。

　　其實蘋果這次攤上事兒的根本不是歧視的問題，大家看上面的三包政策就知道了，重點在第3條的最后一句：換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

　　這一點可以說是蘋果這次事件的核心，包括換不換后蓋、究竟有沒有歧視等問題都與此有關(guān)。首先，某微博紅人說蘋果在美國有更換貨品后重新計算保修期的法律，但是實際上，我們稍稍一查就會知道，在美國并沒有這條法律，也就是說，在美國，如果手機有問題換機了，“三包”有效期并不會重新計算，在這一點上，中國的三包政策比美國的更嚴格。

　　回到中國，如果商家為消費者有問題的貨品更換新品，質(zhì)保期就從換貨的那一天開始重新計算一年。重點中的重點來了：如果不是換貨呢？蘋果在這里采取的做法就是保留后蓋，將除后蓋的所有零配件全部更換，這樣走的就是維修流程，不屬于換機。

　　這兩者有所不同：如果是換機，就是重新計算“三包”有效期，而如果是維修機器，消費者權(quán)益保護法規(guī)定要提供90天的維護保證，而不是重新計算“三包”有效期。而且關(guān)于這一點，根據(jù)筆者的經(jīng)驗，蘋果官方店員都會和消費者說明清楚。

　　多羅嗦一點，以上關(guān)于換后蓋的做法，大多出現(xiàn)在iPhone 4和iPhone 4S身上，iPhone 5由于機身高度一體化，后蓋不好拆，很多時候出了問題去到官方零售店都是直接更換新機的。

　　是的，蘋果這么做，的確規(guī)避了重新計算“三包”有效期的政策。這一點在知乎等社區(qū)上引起了不少討論，有人認為蘋果這是玩小花招逃脫責任，也有人說這是無可厚非地在規(guī)避責任，畢竟總有的人手機在更換之后的第十二個月“剛好”壞掉。這一點就大家見仁見智了。

二、新政策如何？

　　蘋果在發(fā)布道歉信的同時，也宣布調(diào)整了其產(chǎn)品的售后服務政策：

點擊可看大圖

　　實際上，看過上面的講解，你會發(fā)現(xiàn)在iPhone上，蘋果這一次的調(diào)整并沒有多大變化，我們只能，蘋果iPhone的政策“更加符合”中國消費者權(quán)益保護法的三包政策。但是一些蘋果產(chǎn)品用戶似乎表現(xiàn)出了不解。我們來看看這張微博截圖：

圖片來自微博

　　此外還有我們網(wǎng)友的評論：

網(wǎng)友留言（點擊可看大圖）

　　也就是說，有網(wǎng)友反應，之前或許還會出現(xiàn)問題直接換機，這次迫于國內(nèi)壓力，蘋果更改政策之后，以后反而沒有那么容易換機了，其實關(guān)于這一點，我們還是得等蘋果的實際操作效果才知道。

三、其它廠商如何？

　　既然已經(jīng)說到了，我們不妨來看看一些其它品牌的售后服務是怎樣寫的吧？點擊后面的廠商名字就可以到達他們官網(wǎng)的保修政策頁面：三星、小米、魅族、諾基亞、中興、聯(lián)想。另外HTC特殊點，直接給了一份PDF文件，有興趣的同學可以點擊這里下載。

　　其實，這幾個頁面的說明都是大同小異的，只是多數(shù)廠家都會以第一人稱自居，而三星在自己的密密麻麻頁面中不斷的強調(diào)是“銷售者的義務”，似乎有點將自己和銷售者區(qū)分清楚的味道，或許這是跟三星的渠道布置有關(guān)？如果有法律界的朋友，歡迎留言說明。

　　如果有讀者興趣，可以試試直接在這些網(wǎng)頁里面挑挑有沒有什么毛病，不過這些網(wǎng)頁有的閱讀體驗實在不咋樣，相信愿意嘗試的人不多。其實，單單要靠說的話，誰都會說，但是很多時候?qū)嶋H操作才是關(guān)鍵，如果各位網(wǎng)友有購買各個牌子的手機并且有過換機的經(jīng)歷，不論是順利的還是不順利的，都歡迎在下面留言。